扎根基层筑和谐 为民调解献青春

　　记天水市秦州区东关街道人民调解员王小梅先进个人事迹

　　 王小梅，女，汉族，中共党员，现年42岁，天水市秦州区东关街道人民调解委员会调解员。自1999年从事调解工作以来，扎根基层23年，兢兢业业、任劳任怨，始终不忘自己的职责，经常走访居民了解情况，排查调解纠纷，不断总结经验，认真分析研究问题，对街道、社区的情况是了如指掌，不管哪里有纠纷，不管何时发生纠纷，她总会第一时间到场，尽心尽职地及时化解，为身边的群众排忧解难，把群众当亲人，为群众化怨言，用人民调解搭建了连心桥，构筑了和谐墙。多年来，由她参与调解的矛盾纠纷达1000余起，调解成功率达97%以上，她在人民调解岗位上，用诚心、耐心、爱心，“调”出了一片人间真情。

　　王小梅曾多次荣获“全区司法行政工作先进个人”“优秀共产党员”等荣誉；2018年被司法部评为“全国人民调解先进个人”，她所在的东关街道人民调委会也于2017年被司法部评为“全国模范人民调解委员会”。

　　事无巨细平纠纷 调解工作显威力

　　东关街道辖区老旧楼院多，物业管理滞后，外来人口增多，近年来因居住权、相邻权引发的纠纷居高不下。2016年8月10日上午，调委会办公室来了十多位居民，一进门就吵吵闹闹，情绪颇为激动。 王小梅赶快迎上去，“大妈，这都出啥事了，大家请坐下说。”她一边端茶倒水，一边安抚他们坐下，房间里的空气这才缓和下来。原来5号楼一楼临街的一家火锅店，与住户共用一个烟道，每到开饭的时候由于油烟量大、烟道密封不严，整个楼道里都弥漫着刺鼻的油烟味，有的客人还跑到楼道里小便，严重影响了5号楼住户的生活。他们多次给火锅店经理提意见，经理就是不管。后来有的居民气不过，就往火锅店门前倒垃圾。这几天，有几户居民发现家里的窗户玻璃被人用石子打烂，大家怀疑是火锅店工作人员的行为，所以让调委会把这事管一管。

　　王小梅边听边想：这起纠纷涉及人数多，已有激化的苗头，如不尽快解决很有可能变成群体性事件。她先让居民推选两个代表与王小梅联系，其他人都回家等候消息。当天下午，她和同事一边到现场收集居民意见，一边了解火锅店情况。不料，火锅店经理也是“火气冲天”，对楼上住户颇为不满，拒绝接受调解。王小梅反复给经理做思想工作，要以和为贵、和气生财嘛，真诚希望他放弃与居民“僵持”的想法，经理被她诚恳的态度打动，答应参加调解。

　　8 月 11日，按照约定时间，居民代表与经理在调委会的主持下调解纠纷。在听取各自的陈述后，王小梅结合物权法等有关法律法规，理性分析了纠纷的前因后果，促使双方当事人换位思考。火锅店要搞好经营，就不能影响居民的正常生活，更不能侵害居民的合法权益，居民要主张权益，就得注意方式方法，不该盲目采取‘以恶制恶’的方式，在王小梅苦口婆心的劝说下，双方本着和睦相处的原则，经过多次协商。最终，矛盾双方“握手言和”达成调解协议。一、由火锅店按专业要求重新改造烟道，解决好顾客如厕不便的问题;二、居民不再乱扔杂物，更不得无故纠集人员到火锅店滋事。后经王小梅回访，协议得到很好履行，居民生活和商户经营都恢复正常。

　　善抓症结巧入手 精准调处破难题

　　人民调解是一项基础性的群众工作，必须时刻站稳人民立场，树牢为民服务的宗旨意识，为了更好地坚持和发扬新时代“枫桥经验”，把矛盾调解在基层，问题消灭在萌芽状态。王小梅不断探索总结创新，如在群体性事件中建立“一社三会”制度。“一社”就是社区居委会，由社区牵头，解决群体性矛盾纠纷，“三会”就是在社区的组织下召集相关人员参加的听证会、协调会、评议会。并在日常矛盾纠纷调解中探索了以中医问诊原理为主要内容的“望闻问切”四诊矛盾纠纷调处工作法。“望”；察言观色、“闻”：耐心倾听、“问”：调查了解、“切”：找准根源。

　　前段时间，家住忠武巷二楼的张某，找到王小梅反映他家楼上四楼的住户办了一个小饭桌，在晚上辅导孩子学习的时候，吵声很大，影响他的正常休息。她和同事去张某所居住的四楼了解到小饭桌并未对周围邻居造成困扰，张某在二楼，小饭桌在四楼，两家隔了一层，基本不会影响二楼休息，是张某故意找茬。然而张某认为这个结论不公正，因此三天两头到王小梅办公室告状，说四楼的吵声更大了。在王小梅来来回回去做两家的工作时，通过察言观色发现张某的行为异常，在家有时用木棍大力敲击暖气片以示抗议。考虑到四楼小饭桌学生的安全，解决这一矛盾，刻不容缓。 经过深入调查分析，认为这不是一件简单的邻里纠纷，可能是张某心理存在问题。

　　现年40岁的张某是东关街道的一名残疾人，一直没成家，与母亲相依为命，家庭主要靠母亲的社保金维持生活。家庭贫困和身心孤独，导致了与四楼的“矛盾”。找到了 “症结”，王小梅开始为张某对症下药，一方面协调社区落实党的惠民政策，积极为张某申请了城市低保和临时救助，以缓解他的经济压力；另一方面王小梅与他唠家常，摆事实、讲道理，让他心悦诚服；还鼓励他积极就业卖棉花糖以增加经济收入，让他有事可干。慢慢地，张某不再来告状了，一场矛盾无声无息地被化解了。

　　维护稳定为己任 守望清贫不言悔

　　调解工作是一项复杂的系统工作，在别人看来是“没权没钱跑断腿，不吃不喝磨破嘴”的苦差事，但王小梅认为调解工作虽然在物质方面是清贫的，但在精神方面却是富有的，这富有是用金钱买不到的，只有身临其境，才能品出其中甘甜。

　　今年春节过后刚上班，一名耄耋老人就来到调委会诉说他的“家庭遭遇”，并声称他要和儿子 “断绝关系”，请求调委会做个见证。老人姓陈，82岁了，退休后和老伴居住。3年前，在外在生活的儿子陈某回到老人身边照顾父母。过年时，儿子陈某突然向老人索要8万元要去做生意，遭到老人的断然拒绝，两人由此争吵不断……

　　听完老人的诉说，王小梅放下手中的工作，和调委会人员一同赶到老人家中调查了解纠纷起因。孰料，儿子陈某情绪极不稳定，不仅不配合调查，对他们恶语相加，并赶出了门外。王小梅并没有懈怠，通过走访邻居得知老人有4 个子女，老伴常年卧病在床，陈某离婚，下岗失业，其他 3 个子女都在当地工作。

　　当天下午老人情绪特别激动的又来到调委会，说中午时儿子陈某埋怨老人把他告到了调委会。双方又大吵了一场，老人拿出一份《断绝父子关系》协议书，他要和儿子签订协议书，一书割断父子情。事态发展的很严重了，王小梅和其他调解员商议后，再去家里找陈某做思想工作，由于当时双方都在气头上,王小梅采取了“背靠背”分开调解的方式。面对脾气比较固执的陈某，王小梅抓住他比较好面子这一心态进行劝说，让他道出了心里话：老人把他从外地叫到这里，三年多来，是他一个人细心照料父母生活，他一个大男人整天待在家里也不是事，于是他想做点小生意，所以发生了后面的事情。老人却觉得他们都年事已高，又有退休工资，儿子陈某既没有工作，又没有一个完整的家庭和住所，让他到身边互相有个照应。虽然双方当事人在王小梅四个多小时的耐心疏导下心平气和了，但双方意见分歧很大，无法达成一致的满意结果，调解一时陷入被动局面。他们又调整了调解方案，决定把其他子女请到一起劝说，并分别通过电话告知了老人家里发生的情况，希望他们做通陈某的思想工作。

　　这一招果然奏效，4个子女和老人按时来到调委会接受调解。陈某声称他照顾父母好几年了，请保姆都要支付工资，如果父亲不给钱他就不罢休。这时老人也发话了：“我干脆给你两万块，咱就断绝父子关系，今天就写个协议，让调委会盖章!”父子俩你一言我一语，在钱数的多少上各说各的理，互不相让。“赡养父母是子女应尽的义务，父母把子女从小养大，付出了心血，倾注了爱心，子女在父母年老体衰的时候当然应尽到赡养义务，让父母安享晚年。世上哪有像你这样50岁的人了向80多岁的父亲索要‘照顾费’的道理，这是国家法律所不允许的，也是会受到道德谴责的!”王小梅融合情、理、法驳斥陈某，以儿女对老人的孝心为突破口，强调亲情的重要性来开导安慰老人，使双方当事人都认识到了各自的不对。这时在一旁的其他子女也意识到自己平时照顾父母不周，纷纷表示今后要同陈某一起赡养父母。鉴于此，王小梅建议老人多出一点，兄弟几个凑一点，帮助陈某在家附近找个铺面干点事，老人一家满口答应，并在和谐融洽的氛围下签定了调解协议。随后，儿子陈某主动搀扶起老人说着道歉的话，一家人和和美美地离开了调委会。而此时已经是晚上10点多了，这时的王小梅并不觉得累，只有一个感觉那就是心里很踏实，矛盾纠纷不解决，王小梅就没法睡个安稳觉！

　　一场场看似简单的调解背后却是王小梅无数次电话沟通和上门走访的结果，数不清的日日夜夜，她在调解现场忙碌，往返奔波，寻找证据，与当事人反复进行沟通，确定不同的调解方案。她用自己的耐心和真诚滋润百姓心田，让人民群众在矛盾纠纷化解的过程中，感受到社会的公平正义。

　　王小梅虽是一位普普通通的人民调解员，但她有舍小家、顾大家的奉献精神，小小调解员也能发挥出大作用。辖区内小到邻居间扯皮打架，夫妻不和闹矛盾，大到突发群体性事件，只要群众有需要，她便会冲锋在前，化解一个又一个矛盾，平息一场又一场纠纷，一次次将纠纷大事化小，小事化了。用实际行动践行了以人民为中心，以社会平安为己任的责任和担当。

　　“叹息青青长不改，岁寒霜雪贞松枝”。虽然在调解的道路上王小梅尝尽了酸辛和苦辣，但她对工作的热爱和坚持却从未放弃。23年来凭着一颗为群众着想的爱心、秉公办事的公心，筑牢辖区了和谐平安的防线！（天水市司法局供稿）