2021年是北京市12348公共法律服务热线智能平台在市公共法律服务中心新址运行的第一年，12348热线平台在服务领域、服务时间、服务规模、服务质量等方面实现全方位升级，为群众提供了及时、精准、普惠的公共法律服务，群众满意度和获得感得到明显提升。

　　2021年，12348热线平台电话、智能、视频服务总量1069832人次，同比增长103.05%。其中，人工座席解答电话服务总量达到936773人次，同比增长77.79%，服务总时长108461.37小时，同比增长100.31%，人工座席电话接通率94.84%，咨询满意度98.85%；智能服务132892人次；视频服务167人次。

　　

　　一、满足群众多样需求 提升综合服务能力

　　（一）扩大电话坐席规模 服务需求良好匹配

　　2021年，12348热线平台呼入总量达到1354933人次，较去年同期增长21.22%。12348热线平台自升级以来，逐步在市区两级设置132个电话席位，并根据群众需求及时调整在线坐席数量，实现服务供给与需求的良好匹配。

　　

　　2021年，12348热线人工座席电话服务量936773人次，服务总时长108461.37小时。1月至3月电话接通率有明显提升，3月后，电话接通率一直保持在95%以上，极大缓解了群众反映集中的电话难以打通的问题。

　　

　　（二）开通智能引导服务 提升法律咨询体验

　　12348热线平台开通智能引导助手服务，针对法律援助、公证、司法鉴定等公共法律服务相关问题为群众提供7天*24小时解答服务，通过智能化手段极大提高了群众拨打12348热线的体验。

　　2021年，智能引导助手共收到有效咨询问题184298次，正确匹配并解答群众问题145117次。

　　12348热线平台对智能引导助手的关键词识别功能进行完善，提高智能引导助手解答的准确性和覆盖范围；持续丰富知识库内容，依据相关法律法规增设答案，对新出台法律法规相关内容进行修订，不断提高热线智能引导助手的匹配正确率。

　　

　　（三）增设留言服务功能 实现服务时间全覆盖

　　2021年，12348热线平台8小时工作时间以外呼入量为264310人次，约占总呼入量的1/5。为满足群众一天中各时段的咨询需求，12348热线平台新设了留言服务和智能服务功能。2021年，12348热线留言平台共收到群众咨询26351件。

　　12348热线平台通过工作时间人工服务与非工作时间留言服务相结合的方式，实现服务时间“7天*24小时”全覆盖。

　　（四）新增视频咨询渠道 开拓多样化服务方式

　　2021年12348平台设立视频咨询坐席，群众可以通过北京法律服务网、北京掌上12348微信公众号拨通视频咨询服务。

　　

　　二、加强平台智能化管理 提高服务精准性便捷性

　　（一）开通12345转接功能 提高服务便捷化水平

　　2021年9月16日，12348热线与12345热线一键转接功能正式开通，群众拨打12345热线，如遇法律咨询等公共法律服务事项，由12345热线话务员直接将公众来电转接至12348热线，由12348热线律师负责接听解答，优化了群众电话咨询体验，进一步提升了公共法律服务的便捷化水平。

　　（二）加强与协同调度系统对接 推动公共法律服务融合发展

　　2021年，12348热线平台在已有的人工指引的基础上增加了工单流转功能、短信发送功能。

　　2021年，12348平台律师通过人工服务主动将咨询人引导至“法律援助”“人民调解”等渠道的共2411件；通过法律援助和人民调解预约登记功能进行工单流转的共439件，其中法律援助预约申请工单397件，人民调解预约申请工单42件。

　　（三）安排专业律师接听解答 提升服务精准化水平

　　2021年，12348热线认真统计梳理和归纳分析群众需求，确定了法律咨询区分专业类别工作方案，对于群众咨询中常见的劳动争议、婚姻家庭继承纠纷、合同纠纷等问题由相应的专业坐席解答，其他咨询问题由综合坐席接听解答，初步建立了以专业坐席解答为主、综合坐席兜底的服务模式。2021年12月25日，群众来电分类转接功能上线试运行。

　　试运行6天期间，平台共接听群众来电21182人次，其中合同纠纷4678人次，劳动争议5853人次，婚姻家庭继承纠纷1626人次，综合类9025人次。

　　三、持续提升服务水平 打造公服热线品牌

　　（一）充分发挥大数据作用 精准反映群众热点问题

　　2021年，12348平台创建工单916587份，其中法律咨询类工单916148件，人民调解和法律援助预申请工单439件。

　　法律咨询类工单中，民事类咨询675257人次、刑事类咨询25161人次、行政类咨询9997人次、其他咨询205733人次，分别占全部法律咨询类工单的73.71%、2.75%、1.09%、22.45%。

　　以劳动争议、诉讼程序、合同纠纷咨询为代表的民事类咨询是12348热线平台咨询的主要内容。

　　2021年，12348平台共解答民事类咨询675257人次，占全部法律咨询类工单的73.71%。具体咨询类别中，工单数量超过15000件的咨询类别共有11个，全部为民事类咨询工单。

　　

　　刑事类咨询主要集中在侵犯财产罪、侵犯公民人身权利和民主权利罪、破坏社会主义市场经济秩序罪。

　　

　　开发“热词词云”提取展示功能，积极发挥12348热线反映社会矛盾的“晴雨表”作用。

　　12348热线平台积极开发“热词词云”提取展示功能，精准反映群众关注焦点，及时捕捉热点问题，为更好地维护群众合法权益，解决群众“烦心事”提供了重要的参考依据。

　　（二）发挥首都核心作用 服务京津冀协同发展

　　2021年12348平台记录服务对象来自北京的工单有659340件，占总工单量的71.93%，来自京外的工单共257247件，占总工单量的28.07%。

　　

　　来自于北京市的工单中，朝阳区、海淀区等人口较多、经济活动较活跃的区域市民来电更多；来自于京津冀三地的工单数量为724280件，接近总量的80%；京津冀三地以外，山东省、河南省、辽宁省等北方省市也有较多市民选择拨打北京市12348热线咨询法律问题。

　　

　　四、强化服务质量监管 提升科学管理水平

　　自升级以来，12348热线平台主要采取了强化业务培训、规范工作流程和服务用语、引入专业化辅助管理人员、设置广播系统等措施，不断提升管理科学化和规范化水平，服务质量和群众满意度得到明显提升。

　　（一）重视群众评价反馈

　　认真办理群众“接诉即办”反映诉求，做到专人受理、及时反馈、综合治理、未诉先办。同时坚持回访全覆盖，主动了解群众诉求和意见建议。

　　（二）完善服务质量监管机制

　　充分利用智能化和语音转文本技术，建立电话质检标准数据模型，设置质检关键词，建立智能质检系统，形成智能质检全覆盖、管理人员人工复检、专家律师专业抽检三位一体的质量监督体系。

　　（三）践行“服务为民”理念

　　2021年，12348热线平台电话咨询共收到满意度评价622870人次，群众满意度98.85%，较2020年提升1.12个百分点。

　　2021年，12348平台共收到群众表扬436人次，较2020年同期增加331.68%，其中来源于12345市民服务热线派单表扬39次。12348值班律师解答专业、态度良好受到群众广泛认可，其中部分优秀律师多次收到群众表扬和感谢。

原文链接：http://sfj.beijing.gov.cn/sfj/sfdt/ywdt82/flfw93/21213769/index.html
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