从1997年到2022年，北京市法律援助中心值班团队从130余人到2000余人，服务时长从年均3.5万小时，发展到超10万小时......忆来时路踏新征程，回首25年征途北京市 “12348”交出亮眼成绩单！

　　一、12348热线平台大事记

　　1999年，“148”办公室成立，机构设在市司法局基层处。

　　

　　2003年，“148”办公室划归市司法局直属单位北京市法律援助中心管理，办公场所搬至市法律援助中心，群众可以通过网络、法援电话、现场进行法律咨询。

　　2005年，全年咨询数量首次突破10万人次。

　　2016年，北京市12348热线平台正式上线运行。

　　2020年，12348热线随市法援中心搬迁新址实现升级扩容，通过律师人工服务和AI智能助手相结合的方式，做到7天*24小时服务“不打烊”。

　　2021年，12345市民服务热线和12348公共法律服务热线一键转接功能开通。12348热线全年咨询数量首次突破100万人次。

　　2022年，12348热线正式上线分类咨询功能，值班坐席分为合同纠纷类、劳动劳务类、婚姻家庭类、综合类四个类别。

　　

　　二、工作数据

　　25年来，12348热线平台服务能力实现跨越式提升、服务方式实现多样化发展。

　　咨询数量，从每年不到4万人次发展到现在每年超过100万人次；服务时长，从年均3.5万小时发展到每年超过10万小时；值班团队，从仅有的一个坐席，发展到现在130余个坐席，2000余人的值班团队；服务方式，从单一的电话咨询方式，发展到现在电话、视频、留言、AI智能助手多种方式并存；服务时间，从原来的5天*8小时，发展到现在7天*24小时，法律服务“不打烊”；群众表扬，收获的群众表扬从每年几十件发展到现在的每年400余件；群众满意度，群众满意度从原来的95%左右，稳步提升到99%以上。

　　

　　三、工作亮点

　　1.提高服务供给能力

　　2020年随着市法援中心搬迁，12348热线在新平台增量扩容，共设置130余电话坐席，在电话量急速增长的情况下，热线平台接通率依然能够保持在90%以上，较好地满足了人民群众日益增长的法律咨询服务需求。

　　

　　2.扩展服务时空范围

　　12348热线平台集电话、视频、留言、智能助手等咨询方式于一体，服务时间从5天*8小时扩展到7天*24小时全天候；在疫情期间积极组织值班律师力量，保证12348热线服务群众不间断、确保法律服务“不打烊”；积极利用视频咨询功能，提供线上面对面、无接触式的法律咨询服务。

　　

　　3.强化服务质量管控

　　在全量智能质检、管理人员复检基础之上，加入专家席的专业抽检，实现所有电话咨询智能质检100%全覆盖，有效保障质检合格率形成12348热线平台三位一体的综合质量监管体系。

　　4.完善服务精准分类

　　完善咨询分类解答系统功能和工作机制，建立了以专业坐席解答为主、综合坐席兜底的服务模式，持续调整改进系统功能；设置专家席，解答处理疑难复杂问题、专业质检以及协助处理群众投诉、意见和建议，进一步提升了公共法律服务专业化水平。

　　5.强化服务团队管理

　　通过政府采购签订框架协议的方式组建专业化服务队伍，坚持做好业务培训，实现多频次、全覆盖、规范化相统一，不断提高服务团队的服务质量。

　　6.加强职能作用发挥

　　发挥热线平台化解矛盾纠纷和维护社会稳定的作用，加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控，有效稳妥处置涉稳因素和事件，充分发挥12348热线维护首都政治安定、社会稳定、建设和谐宜居之都的重要作用；加强12348热线平台与110报警电话的沟通衔接，建立长效工作机制。

　　

　　

原文链接：http://sfj.beijing.gov.cn/sfj/sfdt/ywdt82/flfw93/325875591/index.html
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