法治日报全媒体记者罗莎莎

　　法治日报通讯员张杨张丽亚

　　邵竞梅，江苏省常州市武进区社会矛盾调处中心特聘调解员，先后多次被评为常州市、武进区优秀人民调解工作能手。

　　邵竞梅今年65岁，精神矍铄，说话铿锵有力。2015年6月退休后，有着丰富基层工作经验的她被武进区司法局特聘，在武进区人民来访接待中心负责访调对接工作。8年来，邵竞梅发挥余热，参与配合化解各类人民来访矛盾150多起，化解成功率超过99%，成为了化解矛盾纠纷的“行家里手”、群众的“贴心人”。

　　“事情到了需要调解的地步，说明矛盾已经很深了，指望一说和就把问题解决了不现实，吃‘闭门羹’是常有的事情。”邵竞梅告诉《法治日报》记者，要解开当事人的心结必须要有耐心，不能轻言放弃，在调解过程中得用真心换真心，才能取得当事人信任，最后还得善于谈心，站在当事人角度考虑，收到事半功倍的效果。

　　2020年6月，邵竞梅接到由武进区人民法院转来的一起非婚生子女纠纷案件。30多年前，王女士与陆某生下一非婚子，患有智力障碍，如今仍大小便不能自理。2009年，双方商定王女士独自抚养孩子，陆某每月支付抚养费几百元。随着物价的上涨，王女士不堪重负，认为陆某所给抚养费过低，遂诉至法院。

　　接到案件后，邵竞梅组织双方进行调解，由于双方对抚养费数额分歧过大，调解陷入僵局。邵竞梅没有气馁，仔细研究双方提出的诉求，据此形成三个方案供双方选择，多次通过微信、电话、短信分别进行沟通，采用“背靠背谈心，面对面劝和”的方式一步步拉近双方的心理预期。经过两个多月先后多次组织调解，双方最终达成共识。

　　“刚开始就遇到很大的困难，本来想着自己也尽力了，实在谈不拢就让当事人去法院立案，但我最终没有放弃。”谈到这起纠纷，邵竞梅认为，作为调解员要有耐心，才会得人心，设身处地为双方当事人着想，要以情感人、以理服人。

　　8年来，邵竞梅服务在群众来访工作一线，总结出了一套矛盾协调技巧。她告诉记者，事前要做足“功课”，把事情的来龙去脉弄清楚，分析出矛盾症结所在；事中要剖析，根据前期了解的情况“对症下药”，抽丝剥茧解开来访群众心结；事后要回访，不定期与来访群众沟通，跟踪案件执行情况。

　　此前，武进区湖塘镇某公寓楼业主代表到武进区信访局递交了30多户联合签字的请愿书，请求解决本幢楼层陈某某违规装修一事。

　　收到转送的信访件后，邵竞梅第一时间赶到现场实地查看，全面了解矛盾纠纷点在哪里、对各住户的影响程度等，又走访了区房屋安全鉴定中心和区住建局物管科，咨询相关规定和依据，还专门听取了社区居委会等部门的意见建议。经过一番调查，邵竞梅综合各方意见作出预案，又邀请涉事各方进行了可行性评估。万事俱备后，邵竞梅带着预案组织业主代表、开发商、小区物业召开协调会，用了3个小时让本来怒气冲冲的业主代表们情绪平静下来，各方最终就处理方案达成了一致，当场案结事了。

　　“邵大姐很细心、很热心，也很有耐心，很擅长发现调解双方的矛盾症结所在，并以真诚态度打动人，当事人愿意听她的话。”武进区矛盾调解中心主任陈叶华说。

　　陈叶华告诉记者，前述案件中的王女士来到中心反映儿子在学校受到伤害，双方就后续手术费用以及赔偿问题多次协商未果。邵竞梅了解相关情况后欲进行初次调解，没想到“铩羽而归”。之后，邵竞梅一直挂念着这件事情，让人给王女士带话，希望她能再次来中心谈一谈。两个月后，王女士再次来到中心，但她还是拒绝了邵竞梅提出的协调方案。

　　“但邵大姐并未放弃，在之后的多次交流中，王女士最终放下戒备，接受建议，最终解决该起纠纷。”陈叶华说。

　　“每调解一件纠纷，就赢得一次民心。”花甲之年的邵竞梅认为，矛盾纠纷化解是维护社会和谐稳定的第一道防线，在平凡的调解岗位上，通过释法、明理、解纷，解决群众的烦心事。“不同的矛盾要灵活运用不同的方法化解，但就是秉持一条，走进来访群众心里才是让矛盾化解的最大技巧。”她说。

　　“作为人民调解员，我最大的愿望就是希望人民群众平安幸福，要用心倾听群众的呼声，要将调解工作做到老百姓的心坎上。”邵竞梅说。

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