东莞是制造业大市,企业密集,务工人员众多,常住人口达1000多万,3500多家医疗机构,医患纠纷矛盾多发易发。为从源头化解此类矛盾纠纷,东莞市成立了“东莞市医疗争议专业调解委员会”(简称“医调委”),专事医患纠纷调解工作。运作八年多以来,全市涉嫌医闹案件从2013年至今降幅达90%。同时,在医调委介入处理的案件中,协议履行率保持100%。

　　

　　当事人向医调委赠送锦旗表示谢意

　　医疗纠纷化解的全新改变

　　2021年7月14日14时 ，医调委接到电话，称有患方一家三口在东莞某医疗门诊部准备跳楼，公安、消防及120急救人员在现场劝说多时，患者情绪依旧激动、不肯下来，情况危急。医调委副主任潘旭毅立即带领团队赶到现场，表明身份后，对患者进行耐心劝说和心理辅导，在“法、理、情”共同作用下，患方情绪逐渐平稳，表示愿意到医调委调解，一场危机得到及时化解。

　　这仅仅是东莞医调委日常处理纠纷的一个缩影。但在2013年之前，医患纠纷是让人头疼的事情。

　　以往，每当发生医疗纠纷，政府往往是调处纠纷的主角。尽管付出大量的精力，却收效甚微。许多患者质疑政府部门偏帮医院，既当裁判员，又当运动员，认为医疗纠纷是“按闹分配，会哭的孩子有奶吃”。大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔的不良风气，既不利于矛盾化解，也严重干扰了医院正常的工作秩序,更与法治东莞的目标背道而驰。

　　为了从源头解决医患纠纷，切实维护社会和谐稳定，在东莞市委、市政府的高度重视和大力支持下，“东莞市医疗争议专业调解委员会”于2013年依法成立，专事医疗纠纷调解工作，为全市医疗纠纷化解带来全新改变。

　　东莞市采用政府购买服务的方式成立医调委，在民政部门依法登记，独立于卫生行政部门、医疗机构和保险机构之外。东莞市司法局负责项目购买和工作考核，市卫生健康局负责业务指导，市医调委独立开展调解，奠定了合法性和中立性的基础。

　　专业人干专业事

　　医患矛盾频发的根源在于双方信息不对称。法官、律师对医学问题也捉襟见肘。

　　专业人就要干专业事。东莞市医调委建立了一支专业的调解队伍，配备18名专职调解员和3名社工，面对重大疑难、案件，由54名资深律师和150名副主任以上医师组建的专家库快速启动，为调解提供了专业的参考意见。

　　

　　医调委开会研究讨论疑难复杂案件

　　潘旭毅调解工作室是医调委按照专家门诊的标准打造的个人品牌调解室，潘旭毅具有医师、药师和心理咨询师执业证书，其带领的骨干团队主要负责调解疑难重大案件。

　　2020年3月，医调委接到报案，某“精神异常”患者在医院住院时死亡，家属认为患者是“被医院绑住窒息而死”，家属要求医方赔偿100万元并申请调解。医方代表因接触过“疑似新冠肺炎病人”在隔离中，暂时不能安排当面调解，患方认为医方在推诿。潘旭毅耐心和患方解释道，“疫情期间严格按照疫情防控要求开展工作，是抗疫的需要，保护的是群众利益。”她让医患双方提供纠纷材料，然后对患者治疗期间所有的视频监控进行了查看，每一分钟，每一个镜头，患者的每一个动作和医方的每次处理，她都一一进行了记录比对，做到心中有数，调解时再一五一十还原整个事实，获得医患双方认可。

　　这场调解，不仅帮助患方及时地解决了纠纷，也解除了医院的后顾之忧，得以安心参加疫情防控工作。医、患双方对潘旭毅不畏疫情风险处理纠纷的行为表示感谢，认为她坚持原则的同时，又能“想群众之所想，急群众之所急”。

　　调解遇到困难时，医调委工作人员灵活运用“法理情”进行处理。

　　

　　在调解员说服、疏导之下纠纷当事人达成调解协议

　　潘旭毅解释道，“法理情的运用顺序并不是一成不变的，要根据不同的情况采取相应的顺序。比如面对情绪激动，不肯让步的患方当事人，一般是先情，再理，后法，先在情感上的稳定患方的情绪，随后再解释法律法规，很多时候先讲情可以起到‘磨刀不误砍柴工’的效果。”令潘旭毅印象深刻的是，2015年在处理郝某家属与某医院的医疗纠纷时，家属认为郝某死亡是医方诊疗不当导致，曾到多个部门上访，并说“全社会都没有人把他们当人看”。接待家属来访时，潘旭毅注意到死者的父亲咳嗽气喘，她关切地询问老人家的身体状况，每次沟通都会对家属嘘寒问暖，让他们在情感上得到满足，曾经怨气很大的家属最后说“我们都听医调委的”，纠纷最终迎刃而解；相反地，面对不肯让步的医方，潘旭毅运用的顺序则是“法、理、情”，先用法律法规、诊疗规范让医方认识到自己存在的不足，再从社会责任方面与情感结合，做通医方工作。

　　以人民为中心中立化解矛盾

　　医调委何以做到能较好解决医疗纠纷矛盾?东莞市司法局副局长何朝晖介绍,医调委始终坚持以人民为中心，群众利益无小事的原则，从维护、平衡医患双方合法权益的角度看问题、想办法、化解矛盾,核心就要做到中立、专业与便民。

　　同时，针对医疗纠纷调解工作的实际特点，东莞医调委不断创新和完善工作机制。在医疗纠纷调处过程中，医调委积极推动联动调解，依托市法律援助机构，设立医调委法律援助工作站，加大了对弱势群体的司法救助力度。通过与法院建立“诉调对接”绿色通道，引导当事人申请司法确认，有效保障了协议的履行；通过与市卫生健康局建立信息互通机制，通报调解情况，及时反馈调解中发现的问题，对于加强卫生行政管理提高医疗服务质量提出有效建议。加大对风险隐患案件跟踪排查，对调解不成的案件落实“三个月回访，三个月跟踪”制度，实行案件全周期管理。

　　医疗纠纷发生以后，医调委将纠纷引导到院外处理，及时把纠纷化解在萌芽状态，维护了医院的正常就医秩序。公立医院统一参加医疗责任保险，赔多赔少按统一标准，不再是哪一方说了算，保证了赔偿的合法合理。

　　东莞市医调委总结调解实践中积累的工作经验，编写了《医疗纠纷人民调解工作手册》，用于指导、规范、监督医疗争议调解，并为有关部门处理医疗争议提供参考。

　　“两个90%的变化”显成效

　　规范程序，公平调处，医闹没有了市场，歪风邪气随之大大减少。

　　自从医调委成立后，经劝导息诉的案件达500多宗，调解结案2000多宗，协议总金额1亿多元，较好地实现了案结、事了、人和的目标。

　　全市重大医疗纠纷案件从2013年至今累计降幅达90%。全市公立医院90%以上的纠纷，通过医调委解决。两个90%的变化，反映了医调委成立以来的调解成效。

　　2016年，东莞市建立医疗纠纷第三方调解机制被评为全国社会治理创新优秀案例。医调委先后获得广东省依法治省工作先进单位和全国模范人民调解委员会荣誉称号。

　　

　　医调委获得多项荣誉

　　当前，东莞正在阔步迈进万亿GDP、千万人口城市的发展新阶段，加速向建设更高水平的新一线城市挺进。接下来，东莞市医调委将充分发挥人民调解“第一道防线”作用，完善矛盾纠纷化解后的综合分析评估机制，推动更多法治力量向引导和疏导端用力，同时，依托“莞邑调解”解纷平台，以信息化为支撑，做好案件回访、信息互通、资源互享、工作互联的调解“后半篇文章”，努力为市基层治理现代化，建设平安东莞、法治东莞作出积极贡献。

　　

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