“物业服务不好，物业费就是不交！”“收不来物业费，一年光亏钱，物业服务怎么能干好？”
“小物业”牵动“大民生”，面对层出不穷的物业纠纷，甚至恶化到对簿公堂的窘境时，如何化解？东营市人民调解中心致力于构建一站式化解矛盾纠纷平台，充分发挥人民调解“第一道防线”作用，成立物业纠纷调解委员会引入专家评议、进小区送法调解、加强矛盾纠纷源头预防、前端化解等，在不断实践中蹚出了一条人民调解柔和化解物业纠纷的新路径，逐步实现矛盾“小事不出社区（小区）、大事不出乡镇（街道）”的目标。

　　 随着城市化进程不断推进，物业纠纷矛盾已成为一个社会焦点问题。物业纠纷数量持续上升，从以下数据就可见一斑，2017年、2018年东营市政务热线受理的物业方面的投诉高达1万多件，占到总受理量的六分之一。2021年，东营市政务服务热线共申报6000余件物业纠纷类案件，占所有案件总数的21%，东营市人民调解中心共受理2000余件物业纠纷案件，占到所有受理案件的三分之一……
东营市人民调解中心主任时冠华介绍，目前东营市的物业服务企业达400余家，物业服务面积4000多万平方米；服务涵盖了住宅小区、办公楼、学校、医院、公共活动场地等多个业态。行业发展快、企业发展迅速、人员需求量大、市场竞争激烈、服务标准化有待提高是目前物业行业的现状和实情。业主对物业服务的认识不到位、物业企业与业主的沟通信息不对称，企业发展迅速、内部标准化管理跟不上加剧了物业纠纷矛盾的多层次、多维度。
为了能够更好地解决这些问题，2019年8月6日，东营市人民调解中心与山东金百源物业服务质量评估有限公司联合举办了专家支撑签约仪式暨物业纠纷调解讲座。本次的合作签约，在全省率先开创了物业纠纷综合治理的新模式，在调解工作中引入第三方评估服务，政府搭台、企业唱戏，建立规范运作的标准化评估和纠纷调解机制。

　　 每一个物业纠纷都可以成为一个典型性案例，他们的产生原因往往错综复杂，总是涉及多方面的专业知识。同样是房屋漏水，有的是外墙渗漏，有的则因装修不当堵塞公共管线、有的是主管线漏水、有的是暖气漏水……问题背后到底是什么原因？是谁的责任？谁来负责维修？这时，专家力量参与的优势就显现出来了，物业专家懂物业管理条例和《民法典》物业相关的问题，建筑专家可以搞清楚漏水到底是什么造成的，是因为设计还是安装出现了问题。所以一旦出现纠纷，物业专家的评估鉴定在此时显得举足轻重。
“业主和物业公司问到的问题，我们要站在公平的角度给予他们正确的答复和评价，让业主解开这个‘疙瘩’，让物业公司依法依规的提供合格的服务，这就是我们的工作。”山东金百源物业服务质量评估有限公司相关负责人说。自合作伊始，山东金百源物业服务质量评估有限公司已参与调解物业纠纷案件30余起，涉及到方方面面的专业领域和单位，给调解员们提供专业鉴定作为支撑。
“我们调解员可以预防和化解纠纷，对纠纷的发生规律有一定的预判能力，但我们不可能既懂物业，又懂房地产开发，又懂工程质量，也懂预算，这就需要多方面专家的参与。”东营市人民调解中心物业纠纷调解委员会主任王永春说，在调解室里，不仅有物业和业主当事人，还有房地产开发专家、建筑专家、预算专家、物业服务专家、住建局工作人员……大家根据自己的专业知识讨论分析，摒弃以往互相扯皮、推诿、说服的旧方法，给人民调解添上专家的力量，用专业知识化解矛盾，形成社会参与、部门协同、多元调解、专家判定于一体的“一站式”物业纠纷调处新模式。

　　 近日，记者走进位于东城惠州路的某小区，冬日暖阳下，小区居民在广场上使用着崭新的健身器材，大家有说有笑，问起现在物业公司的服务质量，小区居民纷纷称赞；“现在服务可好了，垃圾清理的及时，下雪了，早上起来上班，道路已经清理干净了，没有积雪。”“还帮着孤寡独居老人买菜，服务不错”……
当下物业与业主之间融洽的一幕，让人很难想象，就在2020年，400余户业主因为拖欠物业费险些成为被告，更让人难以想象，这个小区的物业费缴纳率曾低到10%，物业公司服务一年就亏损了200万。
2020年夏天，树枝上的蝉鸣叫个不停，给徐世波本就焦虑的心更添了几分烦躁。作为东营鹏飞物业服务有限公司运营总监，徐世波准备起诉400余户业主，“这是没有办法的办法了。”
原来，2017年5月，东营鹏飞物业公司通过招标进入该小区，按照公司标准和行业标准对该小区提供物业服务，在与小区居民逐渐熟悉的过程中，他们的服务也慢慢得到了居民认可。但是有400余户就是不交物业费，调查发现原来是前期遗留的临街商铺的纠纷问题，“业主认为临街商铺和幼儿园的租金会用来补贴物业费，但是后来我们调查了解到，商铺和幼儿园的租金跟小区居民及物业没有任何关系，属于街道资产，但小区居民一直不认可这个说法，就这么一直拖欠着物业费。”徐世波说，勉强维持一年后，物业公司亏损近200万，公司实在无法继续运营下去，最终他们做出了将400余户业主告上法庭的无奈决定。

　　 可是一旦起诉，就彻底跟业主对立，到时候弄得双方不可调和，这实在是不利于小区和物业的长足发展，但项目已经接近无法正常运转了，怎么办？有没有更好的解决办法？
在接到法院的委派之后，东营市人民调解中心坚持应调尽调的原则，深入摸排物业纠纷，“一定要啃下这块硬骨头，让物业矛盾不再‘打结’。”时冠华当即做下这样的承诺。2020年夏，手握30名业主的联系方式，东营市人民调解中心一头扎进了该小区。小超市门口、楼道门口随处可见他们的身影，调解员们与居民拉家常，做调查，一口一个大爷、大娘叫的亲热，居民的意见和心声也像竹筒倒豆子一样，都说了出来，有说小区没有运动器械的，有说小区环境不好的，有说自家水管坏了物业不管……“物业费是用商铺和幼儿园的补贴的，现在还要我们缴纳”，你一言我一语，众说纷纭。
世上无难事，只怕有心人。找到了居民的难点、堵点、痛点，调解中心联合相关部门迅速行动起来，东城街道着手解决小区内运动设施和活动中心的问题；市住建局、物业公司、业主委员会、居民代表、社区书记多次开展座谈会，听建议、理关系。
从盛夏到寒冬，从烈日炎炎到寒风瑟瑟，一次不行就两次，两次不行就三次，调解中心多次走进小区，通过访民情、听民意和普法活动，与居民面对面，倾听百姓心声，为民服务解难题。专业律师及调解专家现场提供法律咨询，解答群众遇到的纠纷困惑并结合相关案例向群众讲解了人民调解工作的职能、流程及优势等内容，呼吁群众在遇到矛盾纠纷时把人民调解作为化解纠纷的首选办法，避免矛盾激化。居民们逐渐意识到了物业费的用途，对于改善小区环境和打造美好社区的心情也逐渐迫切了起来。“把小区打造好，房子才有升值的空间，小区乱糟糟没人管没人住的，儿子找对象人家都不愿意来。” 小区业主内心的坚冰在逐渐融化。
在这样的氛围下，该小区的物业缴费率逐渐提高，渐渐从10%增长到目前近70%。“太感谢东营市人民调解中心为我们提供这么好的平台，没花一分钱就帮我们解决了心头大事，现在不仅是我们物业费收缴率上来了，物业和业主的关系也更加融洽，我们的服务也不断在升级。”徐世波介绍，自从物业缴费率上来之后，物业服务也在不断提档升级，小区环境越来越好，业主的满意率也不断提高，物业和业主的关系进入彼此成就，互惠互利的良性循环模式。

　　 作为具有中国特色的社会管理制度，人民调解是我国社会主义制度建设中的一项伟大创举。它作为化解民间纠纷的有效手段，在社会管理体系中具有基础性作用。自成立以来，东营市人民调解中心坚持发扬“枫桥经验”，围绕“矛盾不上交”目标，积极探索，大胆创新，使人民调解这一“东方经验”焕发新活力。

　　 2021年，东营市人民调解中心围绕“人民调解进社区，为民服务解难题”这一主题将法律服务进行到底，真正落实“为民办实事”，推动业主积极缴纳物业费，督促物业公司服务提档升级，从而减少物业纠纷，共建和谐、文明平安社区。在实践中，调解中心探索物业纠纷发生规律、解锁物业纠纷多发困局。2021年8月4日，东营市人民调解中心召开物业纠纷调解工作座谈会，市中级人民法院、开发区法院、市住建局、金百源物业服务质量评估公司、部分物业公司参加座谈。与会单位分别从行业主管、审判、人民调解、质量评估、物业运营服务等方面，结合纠纷调处实践对物业服务领域矛盾纠纷深入分析，查找原因，讨论预防和处理方案。会议强调，各单位应贯彻落实“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的要求，深入推进物业领域矛盾纠纷多元化解决机制建设，进一步发挥社区职能作用，强化物业服务企业主体责任，充分发挥利用人民调解基础性作用，力争在诉讼外化解物业服务矛盾纠纷。
为加强矛盾纠纷源头预防、前端化解，提升物业服务质量，预防化解各类纠纷，建设文明法治社区，今年这个冬天，东营市人民调解中心联合多部门多次走进社区，开展“矛盾纠纷预防与调解”普法宣传活动，现场普法同时，还现场调解物业纠纷。2021年11月12日，东营市人民调解中心盈科律师调解室文汇服务站揭牌，东营市东营经济技术开发区东城街道办事处、明月居民委员会、东营聚源物业服务有限公司、北京市盈科（东营）律师事务所签订协议书，协议每周五下午2：30-4：00，派驻1-2名律师到“北京市盈科（东营）律师调解室文汇服务站”现场值班，提供免费法律咨询调解服务。东营聚源物业服务有限公司签订承诺书，承诺将会按照《物业服务合同》全面履行合同义务，建立物业费交费快捷通道，并设立物业保障、金融服务、法律咨询快速通道，以提升本小区物业服务质量，造福小区全体业主。
大胆尝试、勇于实践，东营市人民调解中心在实践中找到化解物业纠纷的好方法、好路子，形成可复制、可借鉴、可推广的“东营模式”，让物业公司清清楚楚服务，广大业主明明白白交费，树立良好的物业服务契约精神，共同打造文明街道、和谐社区，为建设平安东营贡献力量。

原文链接：http://sft.shandong.gov.cn/articles/ch04171/202203/acd06e58-89b3-4ab4-b964-7cd28798d492.shtml
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