金融调解开拓者 服务群众暖心人——记全国模范人民调解员卜秀芳

　　提起卜秀芳，同事对她的评价是：“做事雷厉风行，性格外柔内刚，没有她解决不了的事。”短短几年时间，卜秀芳带领青岛市金融消费纠纷人民调解委员会奋勇争先、不断创新，各项工作走在全省乃至全国前列，在2019年全国“大排查、早调解、护稳定、迎国庆”专项活动中被司法部评为表现突出集体。近三年，卜秀芳共调解金融纠纷600余件，涉案金额近9亿元，组织金融法律和调解业务培训39场次，2020年被司法部授予“全国模范人民调解员”称号，2021年在山东省首次开展的调解员等级评定中获评一级调解员。

　　

　　以身作则 甘作为民调解的铺路石

　　2016年，47岁的卜秀芳主动请缨，从银行副总的岗位调到青岛市金融消费纠纷人民调解委员会工作。到任后，她一腔热忱扑在工作上，常常顾不上吃饭休息，一有空就钻研金融消费纠纷相关知识，办公桌前、走廊里、餐厅里……处处都能看到她学习、讨论调解案例的身影。她坚持在练中学、学中练，每调解一起纠纷后，她都反复琢磨、认真总结。作为一名30年党龄的老党员，卜秀芳始终践行“干一行、爱一行、专一行、精一行”的人生格言。机械专业毕业的卜秀芳，刚进入青岛市金融消费纠纷人民调解委员会工作时，对调解一无所知。她坚信业精于勤，凭借一股不达目标不罢休的精神，不断创新探索，短短几年时间，参与调解的案件数从最初一年十几件增长到如今的一年近千件，各项工作走在了全省乃至全国前列。她参与调解并撰写的《手机病毒导致银行卡盗刷纠纷案》被最高人民法院评为“全国金融纠纷多元化解十大典型案例”，指导撰写的典型调解案例连续三年获评中欧陆家嘴国际金融研究院举办的全国金融消费权益保护十佳案例，多篇案例入选中国法网司法行政案例库和央行典型案例库。

　　

　　主动作为 勇当金融调解的开拓者

　　“原来我们是向法院争取案件，现在变成法院主动向我们委派。”卜秀芳说。刚开始，青岛市金融消费纠纷人民调解委员会只与青岛市市南区、崂山区两家法院建立试点诉调对接机制，金融机构存在顾虑，法院对他们的调解水平不信任，工作推进遇到了阻碍。卜秀芳毫不退缩，多次主动到法院沟通交流，商讨思路举措。精诚所至，金石为开。凭借过硬的专业素质和坚持不懈的努力，卜秀芳终于促成青岛市金融消费纠纷人民调解委员会与青岛市11家法院全部建立诉调对接工作机制。

　　为提升调解工作规范化、标准化水平，更好服务金融消费者，卜秀芳多次到上海金融纠纷调解中心学习，借鉴外省先进经验做法，结合青岛工作实际，在全省率先建立小额金融消费纠纷快速解决机制。青岛市金融消费纠纷人民调解委员会与58家银行、支付机构等签署合作备忘录，针对赔付金额在5000元以下的纠纷启动快速调解程序，高效化解纠纷，维护消费者合法权益。在30个金融机构网点、基层法院、社区等地设立调解室，形成网格化金融消费纠纷调解新格局。

　　

　　传道授业 当好调解新兵的引路人

　　随着法院委派案件快速增长，卜秀芳意识到培养调解员队伍的重要性和紧迫性，她希望能建立一支年龄结构层次化、专业性强的调解员队伍。在她的组织下，选拔了两批来自金融机构、法院、律师事务所、高校的优秀人才作为专兼职调解员，共计195人。针对新调解员缺乏实战经验问题，卜秀芳创设调解员观摩制度，在正式上岗前，调解员须进行2次以上现场调解观摩学习，观摩后卜秀芳会与调解员交流调解思路、沟通技巧等，分享自己在调解工作中摸索总结出来的经验。首次调解前，她会帮助调解员了解纠纷背景，涉及的专业知识和业务流程，研究法律、监管规定，查询调取资料，做好调解前准备工作；调解时，她也会作为顾问，进行现场辅导，指导调解员准确把握纠纷焦点，灵活运用沟通技巧，顺利化解矛盾纠纷。

　　

　　一心奉献 争做金融消费者的暖心人

　　卜秀芳给自己的目标是，做有温度有情怀暖民心的调解员。在调解某法院委派的消费者李某与金融机构借款逾期案件时，卜秀芳发现李某面色灰白，目光呆滞，不善言语，经卜秀芳耐心开导，当事人才道出事情原委。李某是一位离异的班车司机，在7家银行办理了消费贷款和信用卡，由其哥哥全部用来购买社会高息存款，后来融资公司资金链断裂，亏损严重。面对45万欠款的巨大压力，每月仅有的5000多元工资也在到帐后被立即划转还贷，李某一日三餐吃在单位，房子被网贷公司抵押，他深感烦闷，产生悲观厌世情绪。由于当事人职业的特殊性，卜秀芳担心这件事处理不好可能会引发公共事件。她反复劝导李某重树生活信心，相信调委会能帮他解决问题。卜秀芳认为当务之急是先缓解李某的生活压力，请示人民银行领导后，她立即召集涉案的7家银行进行专题研讨，最终确定李某优先偿还本金，每月给李某保留基本生活费。在签署调解协议时，李某激动地向卜秀芳连连道谢：“大姐，太感谢你了！请放心，我一定好好活着，珍惜工作，还清银行欠款。”在执行环节，卜秀芳积极协调几家法院联合执行，圆满化解了这场经济纠纷，消除了一起潜在的社会风险隐患。

　　“真诚调解、尽心尽责、为民解忧、温暖人心”，卜秀芳工作的调解室墙上挂满了一面面锦旗，这不仅是当事人对她的赞誉，更是激励她在金融调解工作道路上奋发前进的动力。

　　

原文链接：http://sft.shandong.gov.cn/articles/ch04171/202205/15d17a32-8d73-4c40-9891-d8a018727acc.shtml
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