近日，在荣成市“一站式”矛盾纠纷调解中心物业纠纷“老刘”调解室调解员老刘的主持下，某物业公司与12名业主达成了调解协议。原来，因小区12名业主拖欠物业费，该物业公司将业主起诉至法院。接到法院诉前调解委托后，调解员老刘说事、说理、说法、说情“四说”并用，仅用3天时间就促成双方握手言和，化解了这起物业纠纷，12名业主全部履约付款，并对调解过程和结果心悦诚服。这一成功案例，是威海市推行“四说”调解工作法，高效化解矛盾纠纷，维护社会和谐稳定的缩影。

　　 近年来，威海市司法局认真学习贯彻习近平法治思想，坚持和发展新时代“枫桥经验”，在全市推行了“四说”调解工作法，通过健全组织、配强队伍、强化保障，全面提升矛盾纠纷化解效能，全市调解工作取得新突破，共调解纠纷2.2万多件，同比增长46%，调解成功率达到99%。

　　 说事，就是查摆事实，把事说清。查清纠纷事实，找准当事人争议焦点，是成功调解的首要基础。调解过程中，调解员要充分听取当事人的陈述，耐心细致调查，找准症结所在，才能对症下药，给出解决之道。今年5月，乳山市诸往镇某村村民拨打12345热线，反映该村有村民将村里上山的道路封堵，导致村民无法上山耕种，半年多没有得到解决。镇人民调解委员会组织当事人进行调解，但当事人各说各的理，谁也不承认封堵了道路，调解陷入了僵局。为查清事实，调解员调查了原村干部、附近地邻等6人，做了6份调查笔录，从多个方面、多个角度还原真相。经调查，岳某为方便耕种，将其地块上原有的进山道路毁坏，仅留有一条进山小道并安装铁栅栏，堵住了从村西进山的道路。另一村民宫某看到岳某设置了铁栅栏没有人管，也在自己地块设置了一道铁丝网，堵住了从村北进山的道路。在无可争议的事实面前，当事人只得承认了错误，问题很快得以解决。
说事，不仅仅是把事情说清，关键是让群众有事后能有地方说道说道。为此，全市建立了3154个人民调解组织，实现了镇（街道）、村（社区）调解组织全覆盖，群众有了纠纷可以就近到村（社区）或者镇（街道）调委会申请调解。8个区市、开发区和73个镇（街道）全部建立了“一站式”矛盾纠纷调解中心，群众化解纠纷可以“只进一扇门、最多跑一地”。

　　 说理，就是辨析是非，把理说透。调解既要摆事实，更要讲道理。在说清事实的基础上，调解员还要明确双方当事人谁是谁非，厘清责任，晓之以理，才能促成调解。在上述物业纠纷调解过程中，12名业主表示因为对物业公司服务不满意，所以拖欠物业费；物业公司也承认服务存在不到位之处。调解员老刘根据《民法典》关于合同的相关规定，明确业主有义务依照合同约定按时足额缴纳物业费。同时，物业公司未完全依照合同约定提供物业服务，对业主拖欠物业费也存在一定责任。分清了双方的责任，纠纷也就迎刃而解。
不仅是人民调解，行政调解也是如此。市民肖某因不服某市场监管局对其关于过期食品投诉的处理行为，提起行政复议。在复议调解过程中，办案人员对肖某所提问题一一回应，逻辑严密，论证有力，充分解答了肖某的心中困惑。肖某特意写来感谢信，给予办案人员高度评价：“行政复议虽然作出了维持被申请人的处理决定，但完美地解答了本人之前表述的问题，说理性很足，学习到了，到此为止。”
把理说透，需要一支高素质的调解员队伍。为此，全市建成了一支拥有1.2万多人，专兼结合、优势互补的调解员队伍，其中专职调解员4585人，达到了镇（街道）调委会不少于2名、行业性专业性调委会不少于3名、村（社区）不少于1名专职调解员的配备标准。鼓励支持能力强、素质高的调解员建立以个人名字命名或者体现工作特色的品牌调解室，形成品牌优势，引导群众主动上门申请调解纠纷。以环翠区诉前人民调解委员会“老徐”调解室、文登区金山人民调解委员会“老兵”调解室、荣成市港湾街道渔人码头“老船长”调解室、乳山市婚姻家庭人民调解委员会“幸福护航”调解室、高新区初村镇“老李”调解室、经开区调解中心“老王”调解室等为代表，全市已培育出276个叫得响、做得好、群众信赖的品牌调解室，较好彰显了品牌引领作用。

　　 说法，就是释明法律，把法说准。不违背法律、法规和国家政策，是调解工作应当遵循的一项重要原则。以法律为准绳，依法调解，才能公平公正地定纷止争。今年4月，某产妇在威海市某医院产后大出血，经抢救无效死亡。产妇亲属情绪激动，聚集30余人在医院内拉横幅、摆遗像，要求当事医生以命偿命。市医疗纠纷人民调解委员会接到医院求助后，立即选派经验丰富的调解员迅速赶赴现场，经过2个多小时才说服产妇亲属同意调解。在调解过程中，产妇亲属认为产妇死亡完全是医生的诊疗行为不当造成的，要求赔偿200万元。医院则坚持不同意。面对僵局，调解员一方面说服产妇亲属通过司法鉴定确定医院诊疗行为是否存在过错以及过错程度。另一方面说服医院先行垫付鉴定费用。经鉴定，医院存在两个方面的过失，过失行为与患者死亡之间存在因果关系，过失参与度为50%-70%。鉴定机构作出鉴定意见后，产妇亲属仍坚持要求赔偿200多万元。调解员多次耐心向产妇亲属讲明《民法典》和相关司法解释对人身损害的赔偿范围、项目和标准都有明确规定，司法鉴定机构的鉴定意见也明确了医院的过错和过错程度，应当依照法律规定和过错责任确定赔偿数额，不能漫天要价。经过半年、20多次调解，产妇亲属最终接受了调解员的调解建议，认可了符合法律规定的赔偿数额，这起医疗纠纷圆满化解。
当前，不同行业领域的矛盾纠纷越来越多。把法说准，必须引入专业力量。为此，全市建立了143个行业性专业性调解组织，其中市级9个、县级134个，涉及26个行业领域，配备了具有相关行业领域专业知识和法律知识的1026名专兼职调解员，调解组织数量和涉及领域均居全省前列。今年以来全市行业性专业性调解组织共调解纠纷8749件，占人民调解组织调解纠纷总数的50.2%。威海市知识产权纠纷人民调解委员会是知识产权管理体制调整后成立的市级知识产权纠纷调解组织，成立一年多来调处知识产权纠纷272件，工作经验得到国家知识产权局的肯定。为加强中小投资者保护，成立了威海市证券期货纠纷人民调解委员会，为投资者提供证券期货纠纷“投诉+调解+裁决”一站式服务。适应商事纠纷多元化解新要求，指导成立了全市首家专业商事调解中心，探索为当事人提供专业的商事纠纷调解服务。文登区在全省率先成立企业信用纠纷人民调解委员会，创新“调解+信用”工作模式，将信用手段引入人民调解，靠信用惩戒倒逼当事人履约践诺，工作经验被《法治日报》刊发。
说情，就是用情调解，把情说近。做好调解工作，需要调解员用心用情做好当事人的思想工作，让当事人感觉调解员是贴心人，取得信任，水到渠成。心病用心医，打开心结纠纷自结；以情感动人，真情所至金石为开。还要通过调解，努力使当事人互谅互让，在消除纷争的同时，握手言和，消气解怨，一笑泯恩仇。全省人民调解专家，73岁的环翠区诉前人民调解委员会“老徐”调解室调解员徐承刚，曾调解过这样一起纠纷。一位退休老干部向法院起诉4个儿子，要求每年支付赡养费12万元。“退休老干部本来每个月都有退休金，为什么还要与亲生儿子反目呢？”接受法院委托诉前调解后，徐承刚与老干部拉家长、话里短，以同是退休老干部的身份取得了老干部的信任，解开了这个疑问。原来，老干部有多名儿女，最小的女儿赡养老干部多年，却由于农村旧俗不能继承老干部仅剩的1套老房子。而老干部给4个儿子都购买了婚房，觉得对不起小女儿，想通过这种方式给予小女儿补偿。徐承刚通过细致讲解物权、继承方面的法律规定，打消了老干部的顾虑，做通了4个儿子的工作。他还为老干部组织了一次家庭聚会，在其乐融融的气氛下，儿女们当场表态并签订了协议，一致同意由小女儿单独继承村里的1处房屋，并获得房屋搬迁补偿款。矛盾解决了，这一家的美好生活得以继续。

　　 以情调解，需要调解员永葆对调解工作的热情。为此，全市建立了专职调解员生活补助和专兼职调解员案件补贴制度，对坐班的专职调解员给予生活补助，根据调解成功案件的难易程序给予专兼职调解员不同标准的案件补贴，补贴经费列入财政预算，使调解员劳有所获、干有所得。同时，对工作成绩突出的调解员，积极推荐评选全国、全省模范调解员，市、县也定期给予表彰奖励，每年都有优秀调解员入选“威海市年度政法人物”。通过“长安威海”“法治威海”公众号“寻找最美基层调解员暨威海市品牌调解室风采展示”等栏目，对优秀调解员进行集中宣传报道，展示了全市调解员队伍的良好风貌，进一步激发了调解员的工作热情。