消费者享有合理范围内的“评价自由”

　　——某月子服务中心诉张某名誉权纠纷案

　　

　　

　　【基本案情】

　　张某在某月子服务中心接受月子中心提供的产后护理服务。合同履行完成后，张某根据其消费体验，在小红书平台发布了“避坑某月子服务中心”的贴文，贴文中提及该月子中心月嫂素质参差不齐、月嫂在照顾小孩时看手机、月子餐难吃、未按约定提供车辆接送、产妇护理不及时等问题，并对上述言论附相关照片佐证。某月子服务中心认为张某在入住会所期间除因与月嫂性格不合要求更换外，对月子服务中心整体环境、护理部、护理宝妈、产康师、育婴师、餐食搭配、客房保洁等服务均未提出任何不满。现张某对相关事实篡改和恶意夸大，误导网友进行恶意差评，导致其企业名誉和形象严重受损，遂诉至法院要求张某停止侵权、赔礼道歉并赔偿损失12万元。

　　

　　【裁判结果】

　　法院认为，张某在双方合同关系履行完毕之后做出的评价有相应的事实依据和来源，其发布的内容系其作为消费者针对月子中心的服务产生的基于自身真实消费体验和主观感受作出的评价，相关言论未超出合理限度和范围，也未达到对某月子服务中心侮辱、诽谤的程度。某月子服务中心作为经营者，应对消费者在合理限度和范围的负面性评价予以必要的容忍，不能苛求评价绝对精准、不带主观情绪。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”和第十七条“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督”之规定，消费者消费后对购买的商品、接受的服务在合理范围内的评价权应受法律保护，遂判决驳回某月子服务中心的全部诉讼请求。

　　

　　【典型意义】

　　在数字营销带动现代消费的发展时期，消费者通过大众点评、微博、微信、小红书等新媒体平台能够方便快速的分享、查阅商品或服务的评价，这使得消费者评价成为影响消费者选择商家的重要依据。本案系典型的消费者与经营主体之间因消费者行使批评监督权引发的纠纷，本案的判决维护了消费者在合理范畴内的“差评自由”，认为消费者拥有对产品质量或者服务质量行使评论、批评的权利，体现了司法对消费者监督权的保护，也提醒商家应将更多的精力放在提升产品与服务的质量和客户体验上，强化对负面评价的应对能力，对相关的负面评价积极进行回复、解释和改进，不能动辄以差评主张名誉受损。而对于消费者来说，虽然对产品质量或者服务质量进行批评、评论是消费者的法定权利，但是消费者应注意分清诉求表达与侵权的界限，实事求是，公正评价，理性行使权利、化解纠纷。

　　

原文链接：http://scfy.scssfw.gov.cn/article/detail/2024/04/id/7884637.shtml
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